Digital borgerbetjening - stadig stort potentiale
I uge 43, 44 og 45 talte 76 kommuner henvendelser ind og ud af kommunerne - og deltog derved i de fælleskommunale tælleuger som led i projektet KOMHEN 2.0. KL har analyseret resultaterne af de fælleskommunale tælleuger og har i et notat opsamlet de væsentligste punkter.
Tallene fra KOMHEN 2.0 viser, at kommunerne er nået langt med den digitale borgerbetjening. For de 35 udvalgte opgaver, som er omdrejningspunktet i undersøgelsen, foregår 29 pct. af alle ansøgninger og anmeldelser via selvbetjening.
Der er dog stor forskel på opgaverne. Tre ud af fire borgere anvender nettet, når de skal have et nyt sundhedskort eller det blå EU-sygesikringsbevis. Cirka halvdelen melder flytning online, men for 22 ud af de 35 opgaver foregår mindre en 10 pct. af ansøgninger og anmeldelser via selvbetjening.
Næsten halvdelen af alle ansøgninger bliver stadig afleveret ved skranken eller kommer ind med posten i papirform. Det er dyrt for kommunerne, og besværligt for borgerne. I flere tilfælde skyldes det, at der ikke er en selvbetjeningsløsning til rådighed.
I andre tilfælde skyldes det, at løsningerne ikke er gode nok, eller at kommunerne har svært ved at markedsføre og formidle løsningerne over for borgerne. Derfor skal kommunerne sammen med leverandørerne i arbejdstøjet for at sikre løsninger, der er nemme at bruge for borgerne og gør arbejdet nemmere for kommunernes medarbejdere.
Store forskelle kommunerne imellem
Resultaterne af KOMHEN 2.0 viser, at der er stor forskel på tværs af kommuner på, hvor mange borgere, der sætter ved computeren, når de skal ansøge om en ydelse hos kommunen. Mange kommuner har succes med digitaliseringen. I Vejle Kommune sker 9 ud af 10 bestillinger af sundhedskort online. I Helsingør Kommune ansøgte cirka halvdelen af borgerne om folkepension online, mens Frederiksberg Kommune stort set har flyttet alle opskrivninger til daginstitution over på nettet.
At finde ud af hvordan borgerne henvender sig er kun første skridt mod at effektivere. Det store skridt bliver kommunernes store arbejde med at anvende resultaterne af tælleugerne i egne kanalstrategiske indsatser. Her kan tallene være rettesnor for, hvilke indsatser kommunerne skal prioritere for at leve op til målsætninger om eksempelvis borgernes brug af selvbetjening eller etablering af fælleskommunale callcentre.
KL og kommunerne gennemfører i øjeblikket en omfattende evaluering af KOMHEN 2.0, så kommunerne er bedst muligt rustede til de næste tælleuger. KL går derudover i dialog med de kommuner, der rykker mest på de effektive kanaler, så andre myndigheder kan lære af dem.
KL anbefaler, at den pågældende kommune kontaktes, før der gennemføres analyser eller konklusioner på baggrund af enkeltkommuners resultater.
mou
