Af journalist og partner Stener Glamann
Hvad bliver du tilbudt på DSBs hjemmeside? At læse om DSB's værdier? Nyheder fra virksomheden? Et organisationsdiagram? Nej, vel. På DSB's hjemmeside kan du først og fremmest købe togbilletter. De andre ting må du lede stædigt efter. Det er fordi, DSB's kunder først og fremmest er interesseret i at købe togbilletter. Og det passer fint med, at DSB meget gerne vil have folk til selv at ekspedere sig selv. Banalt ikke?
Tudetosset
Hvad så med kommunen? Alle danske kommuner vil også gerne have borgerne til at ekspedere sig selv. Det har de fleste af dem lavet en strategi om, og i den kan der stå, at 80 pct. af alle henvendelser skal foregå digitalt om et eller andet antal år. Men selvbetjeningen fylder ikke hele forsiden som hos DSB eller bare 80 pct. af den.
Tværtimod kan det i mange tilfælde være direkte vanskeligt at finde frem til de sektioner, hvor jeg som borger kan betjene mig selv. Det er da tudetosset.
Brugerdrevet
Men det er nemt at gøre noget ved. Smid baggrundsstoffet væk og lad selvbetjeningen overtage næsten hele forsiden. Så vil borgerne begynde at bruge løsningerne. Nogen kommuner vil måske indvende, at deres løsninger ikke er gode nok. Det har de garanteret helt ret i. Men når først servicen bliver brugt, får I meget hurtigt tilbagemeldinger fra brugerne, og så viser al erfaring, at I også får rettet og forbedret tingene.
Det harmonerer måske ikke helt med den traditionelle kommunale arbejdsmetode, men det er sådan, det foregår ude på nettet i dette århundrede. Alt er beta, og det bliver forbedret i takt med de input, brugerne kommer med. Det er vi vant til som brugere, og vi medvirker meget gerne til at gøre tingene bedre og mere pædagogiske for de andre.
Telefonnummer
Jamen, folk kommer jo på hjemmesiden af mange andre grunde, vil du måske indvende. Til det vil jeg svare ja. Rigtig mange for at se kommunens telefonnummer. De fleste af dem kan jo betjene sig selv i stedet for at ringe. Det er jo kommunens strategi. Så er der nogen, der kommer for at undersøge reglerne på et bestemt område.
Det område er der i langt de fleste tilfælde en selvbetjeningsløsning for, og så skulle reglerne jo meget gerne ligge i nærheden. Og så er der dem, der skal følge med i en dagsorden eller se noget om kommunen som organisation. De er vant til at lede på hjemmesider og kan godt finde de mere diskrete menuer. På dsb.dk gemmer det hele sig under det lille menupunkt Om DSB. Når du trykker på den, kommer organisationens hjemmeside frem.
Kampagne for kommuner
I Tankegang har vi netop lavet et oplæg til en kampagne for digital selvbetjening for kommunerne i en hel region. Da vi forberedte det, spurgte vi nogle bekendte, hvorfor de ikke brugte kommunens selvbetjening. Svaret var entydigt: De kendte intet til det. Borgerne aner ikke, at de kan betjene sig selv på kommunens hjemmeside. Det er galt. Efter at have besøgt kommunens hjemmeside, ved de det desværre stadig ikke. Det er helt galt.
Stener Glamann, partner og journalist i kommunikationsbureauet Tankegang.dk
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Nyts artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Nyts artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Nyt
Afvigelse af ovenstående kræver skriftlig tilsagn fra DK Medier.
