Digital satsning overrasker positivt i Sorø

SORØ: Bedre borgerservice, mere effektiv opgaveløsning og markante besparelser er blot nogle af resultaterne af Projekt straXen i Sorø Kommune. På flere områder er målene for 2013 og 2014 allerede nået, skriver kommunen i en pressemeddelelse.

Som landets øvrige kommuner oplever Sorø Kommune et intenst pres for at levere bedre service med færre ressourcer. Digitalisering er noget af det som skal gøre det muligt at få råd til velfærd i fremtiden, og på borgerserviceområdet er øget digital selvbetjening et af de steder som skal levere effektiviseringerne.

Med udgangspunkt i ønsket om at flytte borgerhenvendelserne i Borgerservice over på digitale kanaler valgte Sorø Kommune i 2010 at tage tyren ved hornene og satse ambitiøst.

Omdrejningspunktet var et nyt vidensstøttesystem med en simpel søgefunktion som skulle spare telefoniske og personlige henvendelser. Indførelsen af det nye system blev samtidig løftestang for en række interne optimeringer af organisering og processer.

Bodil Thomsen, chef for borgerservice og it, fortæller:

- Vi kunne se mulighederne for at udvikle et lettilgængeligt selvbetjeningsværktøj for borgernes svar på supporthenvendelser, altså enkle, afklarende spørgsmål. Samtidig besluttede vi at arbejde med vores organisering, etablere flere generalistfunktioner og optimere processerne i centret.

Bedre og hurtigere service
I forhold til borgerne var målet enkelt: Digitale selvbetjeningsløsninger skulle give en højere borgertilfredshed og hurtigere sagsbehandling. Tværkommunalt samarbejde skulle samtidig give bedre service i form af øget åbningstid for borgere som ønsker hjælp til selvbetjening.

Antallet af straksafsluttede telefonhenvendelser er steget fra 53 til 69 pct. fra 2008 til 2011 og antallet af viderestillinger af eksterne telefonopkald er nedbragt med 74 pct. Ser man på Borgerservice isoleret er det nu tre ud af fire henvendelser som afsluttes med det samme.

Antallet af telefoniske 'supporthenvendelser' (forstået som henvendelser af afklarende og oplysende karakter, henvendelser der ikke drejer sig om en bestemt sag) er faldet med 45 pct. siden 2008. Dermed er målet for 2014 allerede nået. Antallet af personlige henvendelser i Borgerservice er faldet med 20 pct. i perioden, og dermed er målet for 2013 nået.

I perioden er det samtidig gennem et tværkommunalt samarbejdsprojekt blevet muligt for borgerne at få support via chat til digital selvbetjening mellem 8-22 på alle hverdage

Optimering og arbejdsglæde
Et mål i projektet var at 'opbygge et moderne og effektivt Borgerservicecenter' med optimering af interne processer og organisering. Det er nu gennemført - og tilmed mener 62 pct. af medarbejderne i centret, at Projekt straXen er med til at gøre Borgerservice til en spændende og attraktiv arbejdsplads. Og det til trods for at de besparelser som er indlagt i projektet er realiseret.

Borgerservice og it-chef Bodil Thomsen siger:

- Det er lykkedes at fastholde og reelt endda udvide serviceniveauet over for borgerne med færre ressourcer. Vi har bygget vores organisation op så vi udnytter mulighederne i det nye system optimalt, og det ser ud til at virke. Både udadtil i forhold til borgerne og indadtil i forhold til medarbejderne. Projekt straXen viser at det kan lade sig gøre at give bedre service for færre penge.

mou

Læs mere om Projekt straXen her

Fakta om Projekt straXen:
Nyt vidensstøttessystem, straXen, giver bedre mulighed for digital selvbetjening via selvbetjeningsportalen straXen.dk.
Optimering af interne processer og organisering sikrer fuld udnyttelse af mulighederne i straXen.
Professionel markedsførings- og presseindsats med utraditionelle virkemidler
Tværkommunalt samarbejde om opbygning af vidensdatabase og bemanding af chat og telefonhotline alle hverdage fra 8-22.
Bedre service til borgerne - flere borgere får klaret deres ærinde med det samme, færre stilles videre
Færre telefoniske og personlige henvendelser, mere digital selvbetjening
Økonomisk besparelse er realiseret (12.950 kr. i 2011, stigende til 800.000 pr. år fra 2014)
Høj medarbejdertilfredshed og medarbejderinvolvering i projektet

Billede: Kommunal graffiti er blot et af de utraditionelle virkemidler som har medvirket til at flytte borgerhenvendelser fra skranke til pc.
Foto: Signe Foersom