Behov for nytænkning om kvalitet i den offentlige sektor – det handler om mennesker

I de seneste måneder har der i artikler og bøger været diskussion om kvalitet i den ene og den anden sammenhæng. Stadigt flere efterlyser en kvalificeret offentlig debat om en afgørende bestanddel af vores demokrati og fremtid.

Senest her på dknyt.dk siger Per Hansen, som repræsentant for de offentlige chefer fra DJØF, at ’grænsen er nået for mængden af regler og målinger i den offentlige. Regelværket er blevet så omfattende, at det hæmmer alle i at yde en optimal service og i at være nytænkende. Den nuværende styring har den effekt, at det lokale råderum reduceres. Der er alt for få muligheder for lokal tilpasning af service og ydelser’.

Han fremhæver, at der er brug for plads til forskelligheder. Og her fokuserer de offentlige chefer på problemet og mulighederne, når det handler om kvalitet i den offentlige sektor.

Derfor har de offentlige chefer - og Jens Frederik Skovsgaard Kragholm, som kommenterer synspunktet fra de offentlige chefer - helt ret i, at der nu er behov for en dybtgående forståelse for og diskussion af, hvad der menes med kvalitet i den offentlige sektor og dens mangfoldige udformninger.

Og han fremhæver, at der er brug for plads til forskelligheder. Og her fokuserer de offentlige chefer på problemet og mulighederne, når det handler om kvalitet i den offentlige sektor.

Alle ønsker mere kvalitet. Begrebet kvalitet er i dag blevet allestedsnærværende fordi snart sagt alle livsområder forventes at have kvalitet. Og fordi en stor del af samfundets fælles anliggender i dag anskues som noget, der trænger til en kvalitetsreform.

Kvalitet betyder noget forskelligt for hver af os, og enhver kan lægge sine egne vurderinger ind i dette åbne begreb. Alligevel må vi kommunikere om det i fællesskab – både praktisk og politisk.

I sin fremragende bog om kvalitet ”Kvalitetens beskaffenhed”, Syddansk Universitetsforlag, skriver professor Peter Dahler-Larsen, at det samfundsmæssigt er afgørende, at vi på en lang række punkter bliver enige om at koordinere vores kvalitetsbegreber for at kunne leve og fungere sammen.

Politikerne på alle niveauer er i færd med at gøre kvalitetsbegrebet ideologisk på en måde, der griber dybt og destruktivt ind i en række samfundssammenhænge.

Et af de store problemer er, at alt for mange tror, at man kan måle sig til kvalitet og derfor forsøger at overtage en industritankegang i definitionen af kvalitet.

De konkrete udspil om kvalitetsreformen er meget uklare. Skal minimumsstandarder og kvalitetsrettigheder indføres på mange områder eller på få? Fra et omfattende katalog er der nu tale om nogle få områder, der skal have landsgældende normer. Landspolitikerne vil på papiret ikke fjerne det kommunale selvstyre, men dog have hånd i hanke med økonomien.

Kommunerne er indstillet på individuelle forpligtelser. De frygter omsvøb, og at de ansattes energi forsvinder i regelstyring - reelt handler det om at bestemme, hvad pengene skal bruges til, og ikke så meget om, hvad der er det bedste for de, der modtager ydelserne. Fagforeninger og interesseorganisationer er i princippet enige om nationale standarder, men fagforeningerne ønsker ikke for fastlåste krav til personalet. Interesseorganisationerne, der arbejder for klienterne, og de pårørende, går ind for nationale, klart definerede kvalitetsnormer.

Rigid regelstyring
Regeringen vil gennemføre brugerundersøgelser. Socialdemokratiet vil have minimumsstandarder med det samme. Intet af de to udgangspunkter er velegnet. På en stor del af de områder, reformen skal gælde, er brugerne ikke i stand til at give tilbagemelding via brugerundersøgelser. Danske og udenlandske erfaringer viser, at dette instrument er for ufølsomt til anvendelige informationer.

Minimumsstandarder resulterer i rigid regelstyring og kontrol. Det skaber disharmoni mellem udøver og borger.

Standarder skal tage hensyn til det menneskelige element. Visioner, strategier og kvalitetsnormer og behandlingsgarantier er ikke vanskelige at formulere. Det afgørende er gennemførelsen. De fine ord har det med at blive fortyndede og uigenkendelige ned gennem lagene i hierarkiet.

Systemer må aldrig blive styringsinstrumentet. Man skal frigøre den kreativitet, omtanke og viden, mennesker besidder. Væk fra den rationalitet som Max Weber kaldte 'Jernburet'.
Et uhyggeligt aspekt ved et sådant jernbur er, at de, der sidder indespærret i det, ikke selv er klar over det. Fortalerne for det velklingende begreb: kvalitetsrettigheder er ikke klar over, at med mindre der virkelig tænkes dybt over det, er de i færd med at smede de første stænger til et nyt jernbur.

At gøre regelsættet endnu mere detaljeret og topstyret vil helt sikkert medføre, at det bliver endnu vanskeligere at finde mennesker, der vil ansættes i de udsatte stillinger.

Strammere regler
Når tankerne om evaluering af kvalitetsrettigheder kommer fra politikere, som risikerer, at afvigelser ender på deres bord, vil de allerede eksisterende regler og forordninger bliver endnu strammere. Det vil blive beskrevet helt detaljeret, hvordan mennesker i første linje - de, der hver dag møder borgerne - skal udføre deres arbejde. Til trods for, at næppe mange politikere eller embedsmænd har kendskab til det daglige arbejde.

I spillet om kvalitetsrettigheder glemmer man at tænke kreativt og få styr på, hvordan man får operationelle tilbagemeldinger uden det bliver til et stort og stift kontrolapparat. Vigtigst er muligheden for tilbagemelding der når frem til en aktiverende indsats i det system, der modtager dem fra de, der udfører arbejdet og deres interessenter.

Der stilles krav til kompetence, men kreativiteten kan være den afgørende forskel, når teknologien og den faglige kompetence skal udnyttes i praksis.

I den offentlige sektor skal der gives tid, plads og omtanke til at opnå samstemthed mellem de mange aktører, så det bliver en samlet national holdbar løsning i samklang med alle de øvrige små og store reformer. En indsats som alle kan tage æren for - og ikke endnu et politisk slagsmål på bekostning af væsentlige samfundsværdier.

Kvalitet er ikke entydig
Kvalitet er ikke entydig. Det er forskelligt fra fagområde til fagområde og fra situation til situation. Der er forskel på, hvad der er kvalitet for en kompliceret kirurgisk operation og en samtale på et AF-kontor. Mennesker har vidt forskellig opfattelse af, hvad kvalitet er – og af, hvad kvalitet er i forskellige situationer.

Nogle gange sætter vi pris på en hurtig, klar konsultation. Andre gange har vi behov for mere tid og opmærksomhed. Det er på tide, vi tilføjer den menneskelige dimension til kvalitetsdiskussionen. Det gælder ikke mindst for den meget omtalte kvalitetsreform, der ser ud til at skulle være modellen for det overordnede samfundsmæssige syn på kvalitet.

Den menneskelige faktor
Kvalitet i samfundsmæssig sammenhæng hænger sammen med den menneskelige faktor. Det er på tide, vi taler om, hvordan vi inspirerer de mennesker, der udfører arbejdet, til at yde deres bedste. Det er på tide, vi finder frem til, hvad der motiverer dem.

Det er på tide, vi tilføjer den menneskelige dimension til hele kvalitetsdiskussionen. Hvordan skabes de bedst mulige relationer mellem brugerne og de, der yder service? Hvordan forbedres kommunikationen på det menneskelige niveau? Hvordan fastholdes en høj etik i udøvelsen af arbejdet? Der er ej heller fastlåste roller, hvor nogle er serviceydere og andre brugere/borgere med rettigheder. Alle har begge roller.

Man kan stille det så skarpt op, at uden tilstedeværelsen af den menneskelige personlige kvalitet, er alle andre former for kvalitet ufuldstændig. Og det gælder også inden for kunst og videnskab – og politik.

Et menneske, der er motiveret og yder den bedst mulige personlige kvalitet har også selvrespekt. Vi har jo set i flere undersøgelser, at det står sløjt til med selvrespekten i flere fag, fordi menneskene i disse fag ikke bliver mødt med respekt for deres indsats. Selvrespekten er afgørende for effektivitet og – vigtigst - adfærden.

Skal vi tale standard, kan man tale om en personlig kvalitetsstandard. Der kan være – og er meget ofte – markant forskel på den kvalitet det enkelte menneske kan yde og det, vedkommende rent faktisk præsterer. Der kan være store udsving fra situation til situation og fra periode til periode. Der også forskel fra menneske til menneske. Men, erfaringerne viser, at langt de fleste menneskers kvalitetsniveau kan øges betydeligt gennem den rette ledelse og motivation.

Ethvert menneske har to grundlæggende kvalitetsniveauer. Det aktuelle niveau og det ideelle niveau. En lang række faktorer kan påvirke niveauerne – især om man kan hæve det aktuelle niveau til det ideelle niveau. Det handler om anerkendelse, opmærksomhed i mange former, viden om målet, succesoplevelser og det modsatte, miljøet – det fysiske men især det psykiske.

Anerkendelse
Anerkendelse er en afgørende faktor. Forskerne og filosofferne, canadieren Charles Margrave Taylor og tyskeren Axel Honneth har hver på sin måde sagt, at anerkendelse er ikke blot noget, vi skylder andre mennesker. Den er et uomgængeligt menneskeligt behov. Vores integritet står og falder med den anerkendelse, vi modtager fra andre mennesker. Ikke at blive anerkendt er en form for undertrykkelse og åndelig indespærring.

Man kan også tale om kvalitet på og mellem linjerne. I ledelsessproget optræder med skræmmende snæversynethed begrebet: ”Det handler om bundlinjen”. Der ses helt bort fra, at en meget stor del af arbejdet og mulighederne for forbedringer sker mellem linjerne i kontakten menneske til menneske – og at et bedre menneskeligt miljø kan skabe bedre resultater end mange tekniske forbedringer.

Det er klart, at der også kan og skal ske forbedringer på meget målelige og konkrete områder. F.eks. vil meget overflødigt administration kunne fjernes og teknologiske arbejdsforbedringer indføres; og virkningerne skal kunne måles – med omtanke og viden om området. Men, taler vi kvalitet, er det vigtigt at være opmærksom på, at der findes både hård og blød kvalitet. Den konkrete ydelse og måden, den bliver ydet på.

I sin særdeles læseværdige bog ”Velfærdsstatens vildveje”, Informations Forlag 2008, siger professor Verner C. Petersen, at hvis man giver mennesker til opgave at nå detaljerede kvantitative mål, er der næppe tvivl om, at man vil fokusere på at nå disse mål. De ansatte i den offentlige sektor bliver involveret i et tallotteri, hvor egen indsigt og egen evne til at prioritere indsatser bliver mindre og mindre vigtige. Det kan i ekstreme tilfælde føre til nonsensaktiviteter.

Bedst mulige
En væsentlig faktor for at yde den bedst mulige personlige kvalitet bliver i disse år undergravet fuldstændig uden omtanke. Den behandles udelukkende som en del af den hårde kvalitet. Det handler om tid. Når kravet ustandselig lyder, at for at nå det hele og leve op til de mere eller mindre arbitrært fastsatte kvalitetsstandarder, må alle løbe hurtigere, er det indlysende, at man kommer ind i en endog meget ond cirkel. Det er lidt uhyggeligt, at disse krav om mindre tid til mere arbejde som hovedregel bliver fastlagt af mennesker, der aldrig har prøvet at udføre de pågældende ydelser!

Den personlige kvalitet kan udvikles på en lang række måder. En af de væsentligste er, at lade mennesker selv kontrollere deres eget arbejde. Mennesker motiveres på så mange forskellige måder, så det er yderst vanskeligt, hvis man som leder virkelig vil kunne have den bedst mulige dialog med hver enkelt medarbejder.

Man kan selvfølgelig altid forfalde til motivation via materielle midler som nogle offentlige institutioner nu også er ved komme ind på. Motivation og personlig kvalitet har imidlertid det tilfælles, at det handler om indre processer, om udfordringen i arbejdet og i den enkelte opgave, om mulighederne for selv at kunne tilrettelægge og udvikle sit arbejde inden for så vide rammer som muligt. Om at blive anerkendt som den, der bedst kender sit arbejde og derfor i meget stor udstrækning selv kan kontrollere, om det har den ønskede kvalitet.

Høj kvalitet opnås ved at acceptere, at flere reelt udfører arbejde, der kræver fleksibilitet og situationssans, give dem mulighed for at gøre det i praksis under et reelt ansvar, sørge for deres stadige uddannelse og – ikke mindst – tillade kreative fejl og mulighed for åbent at sammenligne med og lære af andres erfaringer og kunnen.

Uden omtanke kan kvalitetsreformen blive et selvmål af hidtil usete dimensioner og have en negativ effekt på den generelle opfattelse af kvalitet i samfundet som helhed.

Derfor har de offentlige chefer - Jens Frederik Skovsgaard Kragholm, som kommenterer synspunktet fra de offentlige chefer - helt ret i, at der nu er behov for en dybtgående forståelse for og diskussion af, hvad der menes med kvalitet i den offentlige sektor og dens mangfoldige udformninger.