KØGE: Flere samtaler og mindre skriftlighed er en af de metoder, som Køge Kommune vil benytte sig af, når et nyt koncept for styrket borgerdialog rulles ud i Køge Kommune. Hvor den skriftlige dokumentation ligger dybt i en kommunes dna, viser erfaringer, at mange borgere bliver mere tilfredse med et telefonopkald, hvor en medarbejder spørger interesseret ind til borgerens problemstillinger.
Køge Kommune vil lære nyt ved at indgå i en dialog med borgerne. En samtale om en klage eller andre henvendelser fra en borger, kan afdække misforståelser, som et brev eller en mail ikke har samme mulighed for at finde frem til.
Inspirationen til den styrkede borgerdialog kommer fra et udvalg, der havde til opgave af finde nye metoder inden for det specialiserede børne- og voksenområde. Udvalget havde som en af sine anbefalinger netop dialogen som metode som en høj prioritet. Det betyder også, at borgerens oplevelser med kommunen kan bruges til at ændre på metoder og sagsgange, så kommunen får muligheden for at gøre det bedre i fremtiden.
Accept og forståelse
- Når man tager telefonen og møder borgeren med et smil, er der meget kortere vej til en løsning og til den forståelse, som er så vigtig. Som kommune er vi opdraget til dokumentation og skriftlighed. Og naturligvis skal vi ikke give køb på de formelle ting, der skal være på plads. Men jeg tror på, at vi kan løse mange udfordringer for vores borgere nemmere og bedre ved at tale sammen. Derfor forventer jeg meget af den styrkede borgerdialog, siger borgmester Marie Stærke (S).
Hele formålet med den styrkede borgerdialog er at indlejre forståelse og accept af borgerens situation og ståsted i den kommunikation og dialog, der finder sted. Borgeren skal opleve et så smidigt sagsforløb som muligt, og at man i sin henvendelse til Køge Kommune føler sig tryg, anerkendt og inddraget i løsningen af den sag, man henvender sig om.
Metoden har vist sig at være yderst gavnlig i fx klagesager, hvilket erfaringer fra Roskilde Kommune viser. Et skriftligt afslag på en klage kan efterlade borgeren med en følelse af slet ikke at være blevet forstået, mens en mundtlig dialog kan føre til en større forståelse, end det er muligt på skrift, hvor paragraffer og lovstof ofte kommer i fokus.
- Et skriftligt svar kan godt føles som en kold afvaskning, der jo ikke medtager sagsbehandlerens forståelse for den svære situation, man står i. Som kommune skal vi både følge lovens bogstav, men det forhindrer ikke, at vi som medarbejdere og mennesker har empati med de borgere, der har det svært, siger Marie Stærke.
I løbet af 2020 vil konceptet blive rullet ud på Køge rådhus, hvor de ansatte bliver introduceret til tankerne om styrket borgerdialog. Med afsæt i erfaringer herfra, vil der blive lagt en plan for udrulning på decentralt niveau. På rådhuset vil specialområdet for børn og voksne være det første område, hvor konceptet implementeres.
MG
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Nyts artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Nyts artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Nyt
Afvigelse fra ovenstående kræver skriftligt tilsagn fra DK Medier.
