Jo, vi ved i virkeligheden godt hvad kvalitet er, Villum

Af Paul Hegedahl

I sin interessante og aktuelle kronik om kvalitet - om hvordan kvalitet bliver til bureaukrati skriver MF Villum Christensen (LA), kommunalordfører, at ingen ved, hvad kvalitet egentlig betyder.

Jo, det ved vi ganske udmærket - men det paradoksale, nogle vil mene bizarre er, at vi også inderst inde godt ved, at det ikke kan defineres entydigt på en for altid gældende formel - selv om der gennem tiden er blevet gjort ihærdige forsøg på det, fordi det vil gøre måling og kontrol meget nemmere.

Det ville også gøre ansvarsplacering og ansvarsfralæggelse meget mere enkel. En ulykkelig naturlov ser ud til at være, at jo vanskeligere det er at definere, måle og kontrollere kvalitet meningsfuldt med de nuværende redskaber og den nuværende tankegang, jo mere rigide og bureaukratiske bliver systemerne indrettet.

Som Villum Christensen skriver: 'Nutidens politiske system har en indre logik, der gør politikerne vilde med kvalitet, og det er det, der for alvor har fået bureaukratiet til at vokse.' Det er imidlertid ikke kvalitet som sådan, der får bureaukratiet til at vokse og direkte hæmme udviklingen - det er at begrebet kvalitet er blevet misforstået og misbrugt. Og det gør Villum Christensen da også opmærksom på: '- - - men da der stort set aldrig er enighed om, hvordan begrebet skal defineres, så har alle frit spil med hensyn til fortolkningen.

Man kan faktisk sige, at netop fordi begrebet er indholdsløst, så kan alle blive enige om, at det skal vi have noget mere af. Og da kravet om mere kvalitet altid ender med mere dokumentation, så betyder mere kvalitet i virkeligheden mindre tid til kerneydelserne og mindre motivation hos medarbejderne.' Og dermed i virkeligheden ringere kvalitet på en lang række samfundsområder.

Kvalitet er ikke et entydigt begreb
Kvalitet er ikke et entydigt begreb - og kan aldrig blive det. Det er forskelligt fra fagområde til fagområde. Der er forskel på, hvad der er kvalitet når det gælder en kompliceret kirurgisk operation og en samtale på et AF-kontor.

Mennesker har vidt forskellig opfattelse af, hvad kvalitet er - og af, hvad kvalitet er i forskellige situationer. Nogle gange sætter vi pris på en hurtig, klar konsultation. Andre gange har vi behov for mere tid og opmærksomhed. Det er nødvendigt og på tide, vi tilføjer den menneskelige dimension til kvalitetsdiskussionen. For at komme dertil skal vi se på den interne og den eksterne kvalitet.

Set fra beslutningstagernes ofte noget ensidige perspektiv stiller man krav til et produkt eller en serviceydelses tekniske kvalitet. Når de krav opfyldes, opfyldes den interne og tekniske kvalitet. Det er langt fra altid, at opfyldelsen af disse krav er sammenfaldende med kundernes/brugernes/borgernes opfattelse af, hvad de ser som kvalitet - og lad det være sagt med det samme, disse eksterne krav er ikke altid pr. automatik højere end de interne krav. De eksterne ønsker om kvalitet handler i høj grad om den menneskelige kvalitet, om indstilling og adfærd hos de mennesker, som producerer og leverer produktet eller ydelsen.

Skræmmende snæversyn
Der tales med skræmmende snæversynethed om: 'Det handler om bundlinjen'. Tilsyneladende ud fra en misforstået opfattelse af, at så virker man lederagtig. Der ses helt bort fra, at en meget stor del af arbejdet og mulighederne for forbedringer sker mellem linjerne i kontakten menneske til menneske - og at et bedre menneskeligt miljø kan skabe bedre kvalitet end mange tekniske specifikationer. Det gælder altså om at forstå nødvendigheden af at give plads til den menneskelige kvalitet, til variationer i den - afhængig af situationen.

Der findes kvalitet 'på linjen': Indfrielse af krav og forventninger på det konkrete plan som f.eks. tid, mængde, økonomi og sikkerhed, og der findes kvalitet 'mellem linjerne': Indfrielse af forventninger og ønsker på det følelsesmæssige plan som f.eks. holdninger, engagement, adfærd, opmærksomhed, troværdighed, loyalitet - og igen tid. Tiden kan handle om både overholdelse af konkrete tidsfrister - på linjen - og fleksibilitet, tid til at tage sig af den aktuelle problemstilling - mellem linjerne. Derfor er det så ulyksaligt, at den tidsdimension, der er så afgørende, udelukkende behandles ud fra en særdeles konkret og meget målelig tidsopfattelse.

Personlig kvalitet er forudsætningen for al anden kvalitet
Men, her handler det så ikke primært om sammenhængen mellem tid og kvalitet, men om at gøre kvalitetsbegrebet mere nuanceret til gavn for reel kvalitetsudvikling. Det er nødvendigt at være opmærksom på såvel den interne som den eksterne kvalitet og på kvaliteten både på og mellem linjerne.

Virkelighedsnær kvalitet - opnås ved at acceptere, at flere reelt udfører arbejde, der kræver fleksibilitet og situationssans, give dem mulighed for at gøre det i praksis under et reelt ansvar, sørge for deres stadige uddannelse og - ikke mindst - tillade kreative fejl og mulighed for åbent at sammenligne med og lære af andres erfaringer og kunnen.

Og sørge for, at det i meget høj grad bliver gennemført med udgangspunkt i erkendelse af - og viden om - betydningen af den personlige kvalitet. Ikke mindst om den del af den personlige kvalitet, der handler om kvaliteten mellem linjerne, det, nogle kalder 'den bløde kvalitet', men som er den form for kvalitet, der er det vanskeligste at håndtere, især hvis der mere eller mindre bevidst spændes ben ved at indføre rigide systemer.

I de kvalitetsreformer, der er forsøgt indført, er der blevet fokuseret både for lidt og forkert på kvaliteten af de mennesker, hvis indsats er den helt afgørende for den samlede kvalitet af ydelserne. Det er denne personlige kvalitet, der er næsten synonym med den samlede kvalitetsydelse - og - oplevelse. Det bedste sted at starte enhver kvalitetsudvikling er ved det enkelte menneskes præstationer og holdninger til kvalitet. Høj personlig kvalitet starter en positiv samlet kvalitetsudvikling. I stedet for at gøre sig dette klart er beslutningstagerne gået ud fra, at der fra starten skal sættes nogle minimumsstandarder, som så skal kontrolleres hele tiden med anvendelsen af mindst lige så mange ressourcer, som der anvendes til den egentlige ydelse.

Rigid regelstyring
Når tankerne om evaluering af kvalitetsrettigheder kommer fra politikere, som risikerer, at afvigelser ender på deres bord, vil de allerede eksisterende regler og forordninger bliver endnu strammere. Det vil blive beskrevet helt detaljeret, hvordan mennesker i første linje - de, der hver dag møder borgerne - skal udføre deres arbejde. Til trods for, at næppe mange politikere eller embedsmænd, der fungerer som deres nære rådgivere, har kendskab til det daglige arbejde.

I spillet om kvalitetsrettigheder glemmer man at tænke kreativt og få styr på, hvordan man får operationelle tilbagemeldinger uden det bliver til et stort og stift kontrolapparat. Vigtigst er muligheden for tilbagemelding der når frem til en aktiverende indsats i det system, der modtager dem fra de, der udfører arbejdet og deres interessenter. Og her er det vigtigt at forstå, hvilken form disse tilbagemeldinger skal have. På en lang række områder, er brugerne ikke i stand til at give tilbagemeldinger via de traditionelle brugerundersøgelser. Danske og udenlandske erfaringer viser, at dette instrument er for ufølsomt til anvendelige informationer. Det er vigtigt at finde andre måder, som kan hjælpe modtagerne af ydelserne til at sætte ord på deres oplevelser.

Tidligere socialminister og professor Bent Rold Andersen, tidligere formand for Det økonomiske Råd, beskriver i sin særdeles veldokumenterede kronik i Dagbladet Politiken: 'Et bad om dagen - og anden service', 25. marts 2007, hvordan minimumsstandarder på kvalitetsområdet forhindrer alle relevante mellemløsninger, resulterer i endnu mere rigid regelstyring og kontrol og skabe disharmoni mellem udøver og borger og frygt iblandt de menige medarbejdere. De traditionelle brugerundersøgelser og de minimumsstandarder, de fører frem til og efterfølgende måler, er ikke egnede som styrings- eller kontrolinstrumenter.

Bent Rold Andersens kronik tog udgangspunkt i de daværende 'skandaler' på Fælledgården, på Strandvænget, på Sjælør Boulevard. Set i lyset af de nye episoder inden for hjemmeplejen, kan man kun give Bent Rold Andersen ret, når han siger: ' - - - ingen af skandalerne - hverken eller andre steder - havde rod i brud på formelle rettigheder. Bevares, der var eksempler på handleplaner, som ikke blev realiseret og lignende, men det var ikke her, hunden lå begravet. Hvad de skjulte kameraer afslørede, var, at kvalitet skabes - og tabes - i mødet mellem medarbejderen og det enkelte menneske - - - den mistillid, som mængden af regler og kontrol jo er udtryk for, bærer en meget væsentlig del af skylden for den dalende kvalitet, og ikke mindst for medarbejderflugten.'

Minimumsstandarder resulterer i rigid regelstyring og kontrol. Det skaber disharmoni mellem udøver og borger. Og det bliver som hovedregel også netop til minimum, hvor det ved en mere personlig udøvelse i langt højere grad vil blive optimalt i dette begrebs rette betydning - både i den enkelte situation og set i den store sammenhæng.

I sin fremragende bog om kvalitet 'Kvalitetens beskaffenhed'; Syddansk Universitetsforlag, 2007. ISBN 978-87-7674-277-5, skriver professor Peter Dahler-Larsen siger, at der på den måde opstår et sammenfald mellem et givet perspektiv og kvalitetsbegrebet som sådan både retorisk og politisk. Der tales f.eks. meget om "standard". Men meget sjældent om, hvordan og af hvem en sådan standard vælges og udformes.

Det kan ske på grundlag af ideologi, politik, i faktiske forventninger fra interessenter/brugere, efter hidtidige præstationer, sammenlignet med andre områder eller i et vilkårligt ledelsesmæssigt eller politisk dekret. Det nævnes ikke i bogen, men for denne kronikør er det helt klart, at det også kan ske ud fra mindre altruistiske, lobbyagtige kriterier fra mange sider.

Personlig kvalitetsstandard
For at erstatte de uproduktive minimumstandarder med personlig kvalitet, er det vigtig at forstå, at

• der kan være umådelig stor forskel på det ét menneske kan yde og det, det samme menneske præsterer
• der er ikke så sjældent store udsving i det enkelte menneskes præstationer i forskellige situationer
• der er meget stor forskel på det forskellige mennesker kan yde, når de præsterer deres bedste
• ethvert menneske har to forskellige former for personlig kvalitetsstandard
• det nuværende præstationsniveau - det der bliver præsteret her og nu i dagens situation

Det ideale præstationsniveau - det, som det samme menneske kan yde, d.v.s. det, som er udtryk
for personens inderste ønsker, forventninger og krav til egne præstationer. Og det niveau, vi befinder os
på, når vi føler, at vi ikke kan yde en bedre præstation, at vi er stolte over den og gerne vil lægge navn til den.

Først når der er sammenfald mellem disse to niveauer, vil vi være tilfredse med vores egen indsats. Den forskel, der findes mellem niveauerne er det virkelige mål for, hvor meget kvaliteten kan øges - et mål, der er mere realistisk og mere udfordrende end en teknokratisk valgt minimumsstandard. Men også et mål der stiller betydelig højere krav til omtanke til måling og til at finde metoder til at øge. Og det kan øges. Det aktuelle præstationsniveau er ikke statisk. Det kan forandres signifikant på relativ kort tid - både i den ene og den anden retning.

Vi bliver alle hele tiden udsat for påvirkninger, der kan hæve eller sænke præstationsniveauet - og vi udsætter andre for påvirkninger, der får dem til at ændre deres niveau. Påvirkningerne kan være klar viden om målene, den rette uddannelse og forståelsen for modtagernes situation, medindflydelse på midlerne, oplevelse af succes - og det modsatte, som f.eks. at blive brugt som syndebuk.

Og ja, både det psykiske og det fysiske miljø spiller en meget stor rolle. I denne sammenhæng er det vigtigt at understrege, at hvis man føler, at ens indsats og arbejdsområde bliver taget som gidsel og brugt i meningsløse politiske magtkampe, fører det helt sikkert til en markant sænkning af det aktuelle præstationsniveau.

Men, det er ikke nemt at arbejde med den personlige kvalitet, derfor bliver der gang på gang set bort fra den - eller den bliver opfattet alt for forenklet.

Det er afgørende, at vi på en lang række områder bliver enige om at nuancere og koordinere vores kvalitetsbegreber for at kunne leve og fungere sammen - og ikke bruger dem som ammunition i et politisk spil om magten for magtens skyld. Vi må kommunikere om det i fællesskab - både praktisk og politisk. Det er den rummelighed, der giver plads til - og stolthed ved - den personlige, menneskelige kvalitet, der kan få den afgørende samfundsmæssige betydning.

Den til situationen passende kvalitet opnås ved at acceptere, at flere får mulighed for i praksis at arbejde fleksibelt og med situationssans - med et reelt ansvar; sørge for deres stadige uddannelse og mulighed for åbent at sammenligne med og lære af andres erfaringer og kunnen. Det giver større empati over for opgaven og mulighed for nye løsninger. Kun på den måde kan der tages hensyn til de menneskelige aspekter af kvalitet. Det bør ske i en konstruktiv dialog med de relevante brugere. De kan ofte sætte ord på netop de mere uhåndgribelige områder.

Systemerne må ikke blive styringsinstrumentet
Det, der må undgås, er at mennesker uden faglig indsigt og uden erfaring som brugere eller praktisk erfaring som udøvere udtænker besynderlige numeriske indikatorer uden forbindelse med virkeligheden. Det kan i ekstreme tilfælde føre til nonsensaktiviteter. Standarder skal tage hensyn til det menneskelige elements muligheder. Visioner, strategier og kvalitetsnormer og behandlingsgarantier er ikke vanskelige at formulere. Det afgørende er gennemførelsen. De fine ord har det med at blive fortyndede og uigenkendelige ned gennem lagene i hierarkiet.

Systemer må aldrig blive styringsinstrumentet. Man skal frigøre den kreativitet, omtanke og viden, mennesker besidder. Væk fra den rationalitet som Max Weber kaldte ‘Jernburet'. Et uhyggeligt aspekt ved et sådant jernbur er, at de, der sidder indespærret i det, ikke selv er klar over det. Fortalerne for det velklingende begreb: kvalitetsrettigheder er ikke klar over, at med mindre der virkelig tænkes dybt over det, er de i færd med at smede de første stænger til et nyt jernbur. Og det ser desværre ud til, at hele udviklingen, hvor der lægges mere og mere op til, at 'staten' skal topstyre samfundet, kommer til at ligne Franz Kafkas bitre udsagn om 'Et bur gik ud for at finde en fugl. For nogle år siden så det godt nok ud til, at det blev et guldbur - men forgyldningen er skallet slemt af i den senere tid.

At gøre regelsættet endnu mere detaljeret og topstyret vil helt sikkert medføre, at det bliver endnu vanskeligere at finde mennesker, der vil ansættes i de udsatte stillinger. Modstand mod forandringer fra de ansattes side er ofte modstand mod manglende reelle forandringer. Det er ikke en forandring at gøre regelsættet endnu mere detaljeret og topstyret. Det vil helt sikkert medføre, at det bliver endnu vanskeligere at finde mennesker, der vil ansættes i de udsatte stillinger - og give de, der allerede er ansatte, angst.

Der stilles krav til kompetence, men kreativiteten og ikke mindst empatien kan være den afgørende forskel, når teknologien og den faglige kompetence skal udmøntes i praksis. Der stilles krav til kompetence, men det andet k-ord: Kreativiteten kan være den afgørende forskel, når teknologien og den faglige kompetence skal udnyttes i praksis. At frigøre kreativiteten er svært for ledere, der er vant til bestemte fremgangsmåder for succes eller - hårdere udtrykt: Sikkerhed for, at de ikke får ansvaret, når det går galt.

Set i et samfundsperspektiv er der så mange interessenter involveret, at samstemthed er nødvendig, inden man fastsætter unuancerede kvalitetsnormer på et stort og uens område. Aktørerne er de politiske partier, regeringen og dens embedsmænd, regionalrådene og kommunerne - politikere og embedsmænd, en række fagforeninger og organisationer; de ansatte på de enkelte institutioner (ledere, mellemledere og menigt personale), 'klienter', familie og pårørende. I den offentlige sektor skal der gives tid, plads og omtanke til at opnå samstemthed mellem de mange aktører, så det bliver en samlet national holdbar løsning i samklang med alle de øvrige små og store reformer. En indsats som alle kan tage æren for - og ikke endnu et politisk slagsmål på bekostning af væsentlige samfundsværdier.

Professor Peter Dahler-Larsen skriver også i 'Kvalitetens beskaffenhed': Vi slipper ikke for at forholde os til, hvad vores kvalitet skal være relativ til, eller om vi i det mindste kan koordinere, hvad din og min kvalitet er relativ i forhold til. Ellers må vi leve med en blind håndtering af vore fælles anliggender. Har vi først opdaget, at kvaliteten er relativ, at vi kan få en slags kvaliteter, men ikke alle slags samtidig, forpligter opdagelsen os selv. Vi må begrunde, diskutere og prioritere.´'

Villum Christensen mener, at 'Løsningen er mere opbakning til gode offentlige chefer og flere fyresedler til dårlige offentlige chefer.' Et af problemerne med denne tilsyneladende så enkle 'løsning' er, at det ikke er specielt nemt at definere, hvem der er gode offentlige chefer, og hvem, der er 'dårlige' offentlige chefer. Det er vanskeligt, fordi der langt fra er enighed om, hvad god kvalitet er i de forskellige situationer og ikke er hverken vilje eller viden på det politiske niveau til at blive enige om midlerne og målene til at lægge de ideologiske hundekunster på hylden og opnå denne enighed sammen med borgerniveauet og det udførende niveau.

Det synes, som man i hele spillet om kvalitetsrettigheder glemmer at tænke kreativt, tænke uden for de gamle systemer og at få styr på, hvordan man får operationelle tilbagemeldinger, uden det bliver til et stort og stift kontrolapparat. Vigtigere end kontrol er muligheden for tilbagemelding fra de, der udfører arbejdet og deres interessenter: Oplysninger der når frem til en aktiverende indsats i det system, der modtager dem. Herunder finde mulighed for, at de mennesker, der selv er ude af stand til at berette om deres erfaringer og tanker, får nogle talspersoner, der er tæt inde på livet af dem.

Fremtidsrettet, kreativ tænkning og selvstændig dansk forskning med tildeling af midler på området, så reformer afløses af udvikling er nødvendig. Og der findes en række gode forskere med forståelse for praksis. Men forskning kan ikke garantere et værdigt, menneskeligt miljø. Det kan kun ansvarlige og kompetente ledere med tillid til, at de, der står midt i praksis, kan agere i konstant skiftende situationer.

Fællesskab er nødvendigt
Kvalitet betyder noget forskelligt for hver af os, og enhver kan lægge sine egne vurderinger ind i dette åbne begreb. Alligevel må vi kommunikere om det i fællesskab - både praktisk og politisk. Vi må på en gang blive enige om, at begrebet kvalitet og midlerne til at opnå den nødvendige kvalitet er betydelig mere nuanceret, end det i dag behandles og erkende, at det samfundsmæssigt er afgørende, at vi på en lang række punkter bliver enige om at koordinere vores kvalitetsbegreber for at kunne leve og fungere sammen.

Det er tillige særdeles vigtigt at forholde os til disse fælles kvalitetsbegreber. Alt for mange taler for et givet kvalitetskoncept, som om deres koncept dækkes al kvalitet - som om deres subjektive kvalitet må være alles kvalitet. Som Dahler-Larsen skriver i sin bog, kan vi ikke få lov at beholde vores egen kvalitetsopfattelse i fred. Der er allerede nogen (temmelig mange), der har lavet og laver kvalitetsmålinger og evalueringsskemaer og udtaler sig på vores vegne og hele tiden arrangerer nye kvalitetsreformer og 'kvalitetsløft', som griber voldsomt ind i såvel det enkelte menneskes liv som direkte og indirekte i de fleste virksomheders funktioner.

Politikerne på alle niveauer er for øjeblikket, blindt hjulpet af en række embedsmænd, i færd med at gøre kvalitetsbegrebet ideologisk på en måde, der griber dybt og destruktivt ind i en række samfundssammenhænge.

Uheldigvis er det blevet sådan, at afvigelser fra alle de forskellige standarder med det samme påkalder sig opmærksomheden og man overser eventuelle bevidste, fornuftige og velbegrundede årsager for at afvige fra standarden. Kommuner kan af mange hensyn helt bevidst vælge at afvige fra landsgennemsnittet på udvalgte områder. Det kan være af årsager, der på kortere eller længere sigt er med til at gøre bestemte indsatser endnu mere effektive på landsplan. Denne blinde klyngen sig til bestemte kvalitetsstandarder kan være med til at dræbe fremtidig udvikling og kreativitet.

'De dominerende kvalitetsperspektiver, især standardperspektivet og kvalitetssystemperspektivet, er blevet selvstændiggjorte og fungerer abstraherende og selvhenvisende ofte uden at kere sig om deres begrundelse. Der er sket en lobotomering af vores værdsættelse og dømmekraft i forhold til kvalitetsarbejdet. Interpretabiliteten elimineres. Men kvalitetsmåling må være en støtte til udøvelsen af kyndig dømmekraft, ikke en erstatning herfor.'
- Peter Dahler-Larsen: 'Kvalitetens beskaffenhed'; Syddansk Universitetsforlag, 2007

For mennesker, der seriøst vil begynde at arbejde med kvalitet i den offentlige sektor i nye perspektiver, er her en liste med forslag til publikationer og artikler, der kan give inspiration:

Anmeldelse af: Peter Dahler-Larsen: 'Kvalitetens beskaffenhed'. Den nødvendige bog om kvalitet

Debat: - Uden tilstedeværelsen af den menneskelige personlige kvalitet, er alle andre former for kvalitet ufuldstændig

Kvalitetsreformer, tid til omtanke, jernbure og kreativitet

Eliternes triumf - et anderledes billede af magten

Svigt - om sosu'ernes psykiske arbejdsmiljø

Trivsel og tid til kvalitet vægtes højt

Via samarbejde til glæde og kvalitetsløft

Kvalitet skal handle om mennesker

Afskaf tidstyranniet i hjemmeplejen

KL: Kvalitetsmodel påvirker kommunerne

En ny rapport sår nu tvivl om et af de helt centrale værktøjer i regeringens kvalitetsreform

Opgør med en byrde uden mening

Paul Hegedahl: 'Danmark er blevet en kommerciel servicevirksomhed'. Vi skal huske på, at vi er borgere - ikke kunder, og at Danmark er et samfund - ikke en forretning

Behov for nytænkning om kvalitet i den offentlige sektor - det handler om mennesker

Anmeldelse af: Verner C. Petersen: Vildveje i velfærdsstaten

Markedsplads eller samfund

Anmeldelse af: Lene Dalsgaard og Henning Jørgensen:
'Kvaliteten der blev væk - kvalitetsreform og modernisering af den offentlige sektor';
Forlaget Frydenlund, København 2010.
224 s., hft., 15 x 22 cm., omfattende litt.liste.
Kr. 199,00 inkl. moms.
ISBN 978-87-7887-840-3.

Claus Møller m.fl.
'Personlig kvalitet. Forudsætningen for al anden kvalitet';
TMI A/S, Hillerød 1987.
ISBN 978-87-89264-43-1.


Foto: http://www.flickr.com/photos/chripell/with/3409348666/http://www.flickr.com/photos/dearbarbie/with/255550938/