Assens ruster ledere til den digitale tidsalder

ASSENS: Nye tider er for alvor på vej i kommunerne, hvor man efter sammenlægningen nu er i fuld gang med at indføre digitalisering og dermed selvbetjening for landets borgere. Du og jeg skal bl.a. selv flytte folkeregisteradresse, skrive vores børn op til daginstitutionspladser, melde os ledige - ja, alt, hvad borgeren selv kan gøre, skal ske via internettet. Det forekommer allerede nu på mange områder, og de bliver flere i nærmeste fremtid.

Det betyder, at medarbejderne i kommunernes borgerservice-afdelinger får en ny rolle at spille. Fra at stå og tage imod ved en skranke og udfylde skemaer og blanketter, skal medarbejderne fremover i højere grad agere supportere og hjælpe folk med at finde ud af at gøre tingene selv, skriver Assens Kommune.

- Hvor mine medarbejdere tidligere skulle udføre personlig betjening, skal de nu udøve medbetjening. I den forbindelse er det vigtigt at diskutere, hvad vi forstår ved service og give ledere og medarbejdere nogle redskaber til at håndtere den nye situation, pointerer borgerservicechef Torben Christiansen.

Derfor engagerede han ledelseskonsulenterne i Team Lillebælt til at skræddersy et kompetenceudviklingsforløb, hvor ledere og medarbejdere i hele borgerserviceafdelingen i Assens Kommune kunne få et fælles fundament for, hvad service er, og hvordan de skal praktisere den.

-En stor del af det at omstille sig til en ny virkelighed handler om kommunikation. Det er mødet med borgeren. Det har vi bl.a. trænet med Team Lillebælt, hvor medarbejderne har trænet i at lytte og sætte sig i borgerens sted.

- Fokus har været på, hvad vi kan gøre anderledes for at opnå en bedre service. I den forbindelse har Team Lillebælt også givet medarbejderne et rum, hvor de har kunnet komme af med deres eventuelle frustrationer over ting, der fungerer dårligt, og de har fået plads til at få ideer til, hvordan man kan løse problemerne. Det er så igen guld værd for lederne, for det giver ledelsen en liste over konkrete forhold, der skal tages fat på og arbejdes videre med.

Udfordret
Karen Ørbech er afdelingsleder i ydelsesafdelingen, der sorterer under borgerservicechefen. Hun føler sig udfordret af Team Lillebælts kompetenceudviklingsforløb og mener, det har udviklet hende som leder:

- Forløbet har udviklet mig som leder, fordi jeg er blevet stillet nogle spørgsmål, som man ikke altid får stillet sig selv. F.eks. i forhold til ledelse i konfliktfyldte situationer. Men projektet har også været med til, at vi som ledergruppe i fællesskab har kunnet afstemme vores forventninger til medarbejderne, forklarer hun.

Det gør de ved helt konkret at opstille seks punkter, hvorunder de rangordner de forventninger, lederne har til medarbejderne til hvert enkelt punkt. De kalder det søjler. En søjle kan f.eks. være effektivitet, en anden kan være adfærd. Altså hvad forventer lederne sig af den enkelte medarbejder i forhold til effektivitet og i forhold til adfærd, og hvilke forventninger er vigtigere end andre. Og hvad forventer medarbejderne sig af ledelse i forhold til de samme punkter.

- Når vi har nedskrevet vores forventninger på denne måde, giver det tryghed i organisationen. Den værste situation for en medarbejder er, når det er uklart, hvad der forventes af én. Men når man ved det, kan man være mere tryg. Og for os som ledergruppe har vi med disse søjler fået et redskab, så vi hele tiden kan arbejde med, hvor vi vil placere overliggeren i forhold til, hvad vi forventer at kunne yde på de forskellige områder. Det er med andre ord en platform for både medarbejdere og ledere, hvor vi taler et fælles sprog.

Og netop det fælles sprog er et nøglebegreb, når Assens Kommunes borgerservicestrategi skal føres ud i virkeligheden, påpeger borgerservicechef Torben Christiansen og konkluderer:

- Medarbejdere og ledelse har fået et fælles sprog på begrebet service og opøvet en bevidsthed om det. Og vi har fået håndgribelige redskaber til, hvordan vi skal udøve betjeningen i fremtiden. Såvel den digitale, som der bliver mest af, som den personlige og telefoniske betjening, hvor medarbejderne jo altså i højere grad skal agere supportere.

tj