KØBENHAVN: At borgere kan blive verbalt eller fysisk udadreagerende er et vilkår i Byens Borgerservice i København, hvor Arbejdstilsynet nu har givet et påbud om effektivt at forebygge vold mod de ansatte på små afdelinger.
Af afgørelsen fra AT fremgår, at de ansattes vilkår er at møde vrede udbrud, grov tone og verbale trusler. De ansatte arbejder med mange forskellige borgerprofiler, som det udtrykkes. Nogle kan have sprogbarrierer, andre har store krav og forventninger til de ansatte og kan blive frustreret over ventetid eller digitale udfordringer mv.
Der er jævnligt perioder med spidsbelastning, som betyder længere ventetider på op til en time, hvilket kan give utålmodige og vrede borgere. Der er desuden en vis grad af selvbetjening for borgerne eller krav til dokumentation, som også kan give anledning til frustration hos borgerne. Politiet har måtte tilkaldes i flere tilfælde.
Som et særligt problem beskriver AT alenearbejde, der opstår, hvis der på en arbejdsplads med to-tre ansatte kun er to på arbejde og den ene skal på toilettet eller holder pause.
Bedre konflikthåndtering
Det hører med i billedet, at nogle ansatte er i tvivl om, hvordan de skal agere, og hvornår de skal trække sig fra situationen, hvis en borger bliver verbalt eller fysisk udadreagerende. Samtidig har de ansatte ikke samme tilgang til, hvornår de trækker sig, og savner kurser i konflikthåndtering.
Ledelsen er i gang med at planlægge oplæg om konflikthåndtering og vil tage beredskab op på teammøder.
Ledelsen har også oplyst, at der ikke foretages en egentlig risikovurdering af borgerne ud over den, de ansatte foretager i en konfliktsituation, hvor de skal tage stilling til, om de skal forsøge at tale konflikten ned, om de skal rykke tæt sammen for at sende et signal til borgeren, og for at kunne tage over for kollegaen, eller om de skal trykke alarm og trække sig.
Ifølge både ledelse og ansatte bygger risikovurderingerne i høj grad på den enkelte ansattes erfaring og kendskab til borgerne, og tager afsæt i de generelle instruktioner om konfliktnedtrapning.
Byens Borgerservice er fordelt på syv matrikler og er Københavns Kommunes servicefunktion til borgerne, som de ansatte hjælper i forhold til fx MitId og digitale tjenester, pasudstedelse, kørekort, økonomi og pension mv.
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Nyts artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Nyts artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Nyt
Afvigelse fra ovenstående kræver skriftligt tilsagn fra DK Medier.
