IT udvider kommunal åbningstid

Flere kommuner vil nemlig ligesom bankerne begynde at svare på spørgsmål, når borgerne holder fri. De nye muligheder er en del af en ny løsning, der skal give borgerne bedre service samt effektivisere borgerbetjeningen.

6. juni er flere af landets kommuner ikke længere lukket land efter kl. 16 - de vil begynde at stå til rådighed frem til kl. 22 på hverdage. Fredage dog til kl. 18.

De nye, mere fleksible muligheder for borgerne til at få hjælp, når det passer i en travl hverdag, er en del af et nyt it-system, udviklet af it-virksomheden KMD i tæt samarbejde med kommunerne Fredensborg, Frederikssund, Furesø, Holbæk og Sorø.

Systemet - KMD Kontaktcenter - skal sikre, at borgerne i langt højere grad bruger kommunernes hjemmesider til at få svar på spørgsmål til kommunen, men løber borgeren ind i problemer med at finde de rigtige svar, kan kommunens medarbejdere ved hjælp af chat eller telefon tage over og hjælpe borgeren.

Det unikke i samarbejdet er, at kommunerne sammen bemander en selvbetjeningshotline, så hvis en borger i f.eks. Frederikssund onsdag aften har behov for at komme i dialog med kommunen, så vil han eller hun fremover kunne chatte med en hotline, og få hjælp af den kommune, der på dagen har vagtopgaven - f.eks. Furesø Kommune. Giver chatten heller ikke borgeren den rette hjælp, kan kommunens medarbejder ringe til borgerne for at hjælpe dem.

Det nye samarbejde kører i første omgang i et forsøg, der har fået støtte af ABT fonden under Finansministeriet. Bliver forsøget en succes, er det muligt, at flere kommuner kommer med, og åbningstiderne for hotlinen kan udvides til også at gælde timer i weekenden.

Hjemmesider har været for dårlige
I dag ringer mange borgere eller møder fysisk op på kommunen, når de skal have hjælp. Det koster kommunerne rigtigt mange ressourcer, og derfor indføres der med det nye it-system langt mere intelligente søgemaskiner på kommunernes hjemmesider. Så kan borgerne få hurtigere og mere præcise svar - uden at skulle kontakte kommunerne direkte. Derved frigør kommunerne ressourcer, der så kan bruges til hurtigere og bedre sagsbehandling.

Omdrejningspunktet er en ny fælles vidensdatabase, KMD Kontaktcenter. Vidensbasen indeholder svar på stort set alle de gængse spørgsmål, som borgerne erfaringsmæssigt stiller kommunerne. Løsningen rummer den bedste søgeteknologi på markedet og giver derfor brugerne hurtig og nem adgang til de mest relevante resultater.

- I dag støder alt for mange borgere på problemer, når de søger svar på de kommunale hjemmesider. Erfaringer viser, at over halvdelen af de borgere, som henvender sig til borgerservice allerede har forsøgt sig på hjemmesiden først, men kun 7 pct. af henvendelserne gøres færdig på nettet. Med KMD Kontaktcenter sikrer vi, at borgerne får hurtigere og bedre hjælp, når de selv forsøger at finde svar på hjemmesiderne. Og støder de alligevel ind i problemer, vil kommunens ansatte tage over og hjælpe via chat eller telefon - også uden for de normale åbningstider, siger Karen Nielsen, direktør i KMD.

Kommuner hjælper hinanden på tværs
Bankerne har haft stor succes med at flytte betjening af kunderne over på de digitale platforme, og hos bankerne er support en naturlig del af den elektroniske betjening. For den enkelte kommune har det tidligere været svært at få det til at hænge økonomisk sammen at holde åbent uden for normal kontortid, men den nye teknologi giver mulighed for samarbejde på tværs.

Fremover vil kommunerne lave vagtplaner, der betyder, at kommunerne som er en del af aftalen på skift har ansvaret for at hjælpe de borgere, der ikke kan finde svar via hjemmesiden. Den nye hotline betyder, at borgerne i de fem forsøgskommuner fra 6. juni kan betjenes helt frem til kl. 22 mandag til torsdag og frem til kl. 18 om fredagen.

- Der er ingen tvivl om, at denne teknik og samarbejde på tværs er fremtiden. Bliver forsøget en succes, kan flere kommuner komme med, og det kan overvejes om hotlinen til kommunerne også skal holde åbent i weekender, siger Karen Nielsen, KMD.