Retssikkerheden udfordret:
Borgerrådgiver i København: Stram op

KØBENHAVN: Københavns Kommune er i nogle tilfælde udfordret, når det kommer til at efterleve borgernes rettigheder efter forvaltningsloven, standarden for god borgerservice og principperne for god forvaltningsskik. Det konstaterer borgerrådgiver Johan Busse i sin beretning for 2021.

I mere end halvdelen af de klager, der indgik hos borgerrådgiveren, var kommunens forvaltninger enige i, at klagen var berettiget. Det betyder, at der er sket fejl eller har været dårlig borgerbetjening i de sager. Bag dem er et mørketal for de tilfælde, som aldrig førte til en klage.

Borgerrådgiveren modtog 840 henvendelser i  2021. Det er 9 pct. flere end året før. Og borgerrådgiverens indsats havde konkret effekt i 88 pct. af henvendelserne, lyder det.

Borgerrådgiveren synliggør i beretningen, hvordan kommunen opleves af borgere, der har brug for hjælp, støtte og afklaring. Han beskriver et gennemgående tema som "Travlhedens faldgruber" - de administrative fristelser, der kan opstå, når kommunens enheder er presset på tid og ressourcer, og når sagsbehandlingen kommer til at varetage interne kommunale hensyn i stedet for hensyn til borgerne.

Når håndtering af presset bliver hovedopgaven

Han skriver:  "Når et borgercenter, en afdeling, et kontor eller anden enhed igennem længere tid oplever et væsentligt misforhold mellem sine samlede ressourcer og arbejdsopgaver, øges risikoen for, at der begås fejl. Frister skrider, sager glemmes, vigtig lovgivning overses, der sjuskes med kommunikation mv. Indimellem opleves sagspresset så massivt, at håndtering af presset identificeres som hovedopgaven, hvorved fokus på borgeren risikerer at svinde ind. Et klassisk offer for travlheden ses, når behovet for at afslutte sagerne fører til, at sager sparkes til hjørne, eller at der skydes genveje. Det kan f.eks. ses, når man i en enhed ikke prioriterer den mere tidskrævende helhedsorienterede sagsbehandling."

- Vi kan og skal blive endnu bedre til at bruge borgernes feedback til læring og forbedringer, så vi undgår, at samme fejl begås flere gange. Det kræver, at alle led i kommunen indsamler viden om, hvor og hvorfor fejl opstår og sætter ind med handling i de tilfælde, hvor en praksis skal ændres, konkrete fejl skal rettes, eller hvor vi måske skal justere en udmeldt sagsbehandlingstid, fordi den ikke har hold i virkeligheden, siger Johan Busse.

Borgerrådgiveren konstaterer i beretningen, at kommunen generelt har styr på borgernes retssikkerhed, men også at flere konkrete sager stadig viser fejl og udeladelser, hvor der fortsat kan strammes op.

- Det er godt, at vi generelt har styr på retssikkerheden, men vi må ikke læne os tilbage. Vi skylder den enkelte borger, der møder en sagsbehandling, som ikke er i orden, og hvor retssikkerheden måske endda er udfordret, at vi lytter, tænker os om, retter op og lærer af det. Målet er ikke nul fejl, men at vi gør, hvad vi kan for at rette op i de enkelte sager, hvor fejl sker, og at vi henter al den læring, der er at hente. Det er noget af det, vores borgerrådgiver udpeger for os og giver forslag til. I udvalget arbejder vi for, at flere af kommunens enheder og forvaltninger får kendskab til og gør brug af Borgerrådgiverens tilbud om dialog, undervisning og læring, siger Laura Rosenvinge (S), forperson for Borgerrådgiverudvalget.

ka