Digitaliseringen er en lukket tekno-fest

Af cand. scient. pol. Poul Carlsbæk, Odense

Borgerne bruger slet ikke de offentlige selvbetjeningsløsninger, som forudsat i de bagvedliggende businesscases. Det skyldes, at løsningerne ikke er kommunikeret med og til borgerne. Digitalisering er kun et it-projekt.

De offentlige digitaliseringsstrategier er udtænkt og gennemført af entusiastiske it-folk med uhyre stor indsigt i de fantastiske teknologiske muligheder. It-verdenens store teknologi-begejstring betyder imidlertid, at kommunikationen med borgerne om de digitale løsninger er tynd og ofte fraværende.

Kommunikationen om det digitale prioriteres ikke. Det ser vi fx i Business case model for offentlige digitaliseringsprojekter (indeholder ikke udgifter til salg, markedsføring og kommunikation), Bedst på nettet (kun sporadiske kommunikationsmæssige kriterier) og i Digitaliseringsprisen (handler om it-projekter).
Men også det, som KL kalder Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2010-2015, handler snævert om at investere mere i it, at opruste på it-siden, at udvikle it-løsninger, teknologi-investeringer etc. Forklaringen er, "at strategien vil danne grundlag for en betydelig del af KOMBITs virke de kommende år." Så den burde hedde KOMBITs strategi 2010-2015.

Strategi
Der er heldigvis mere perspektiv i debatpjecen om den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015. Her bliver der taget fat på behovet for større udbredelse og øget anvendelse af digitale løsninger. Selvom danskerne er blandt de mest it-parate befolkninger i verden, så er fx anvendelsen af de kommunale digitale selvbetjeningsløsninger kun ca. 20 pct.
Der er mindst fem udfordringer:

1. De potentielle brugere bliver ikke gjort opmærksomme på de relevante digitale løsninger

2. Når borgere første gang står overfor en ny digital løsning eller lander på en relevant selvbetjenings startside, så kommer ikke i gang med at bruge den, bl.a. fordi den er uoverskuelig

3. Brugere, der går i gang med en digital transaktion, gennemfører den ikke - af mange forskellige grunde

4. De brugere, der trods alt gennemfører transaktionen, er tvunget til det, og de får ikke kvittering eller besked om de næste skridt

5. De tilbageværende få procent, der gennemfører den digitale transaktion og faktisk også er glad for løsningen, bliver ikke udstyret med ambassadørens værktøjer
Disse udfordringer får vi ikke løst uden mere og bedre kommunikation.

Velfungerende teknologi
Skal vi lykkes med at effektivisere brugernes kontakt med de offentlige myndigheder og serviceleverandører, og vil vi styrke borgernes deltagelse i det offentlige demokrati, så kræver det både velfungerende teknologi, organisation og kommunikation.

• Teknologien, it-systemerne skal fortsat være meget bedre, og det arbejder mange kompetente it-eksperter ihærdigt på - både i det offentlige og hos de private leverandører. De fleste digitaliseringspenge går jf. businesscases-modellen til udvikling og drift af it-systemerne

• Organisationen skal også forbedres. Man er nået langt med bl.a. fællesoffentlige strategier og samarbejder. De prestigefyldte projekter bliver blot ikke implementeret, fordi de medarbejdergrupper, der ejer de pågældende 'opgaver', ikke ejer de digitale løsninger.

• Kommunikationen om digitaliseringen til borgerne mangler stort set i alle fem faser, jeg har skitseret ovenfor. Meget bedre ser det ikke ud med den interne kommunikation med de medarbejdere, der leverer servicen til borgerne.

Den konsekvente og professionelle kommunikation mangler i dag - både i forhold til borgerne, brugerne og medarbejderne, der leverer kerneydelserne. Sikke en fest, hvis de blev inviteret med.