AARHUS: Når kriser rammer, hvad enten det er snestorm, forsyningssvigt eller en sundhedskrise, så ringer borgerne rigtig ofte ét sted hen: til borgerservice.
Det er i hvert fald den oplevelse, Lene Hartig Danielsen, chef for Borgerservice i Aarhus Kommune, og hendes medarbejdere har haft gennem årene.
Derfor kan og bør borgerservice også indtænkes i det kommunale beredskab, mener hun.
- Borgerservice er hovedindgangen til den offentlige sektor. Borgerne har en forventning om, at de kan ringe og få svar på stort set alting, siger hun til DK Nyt.
Aarhus Kommunes borgerservice er derfor, sammen med andre kommuner, med i et projekt igangsat af Fremfærd Borger, hvor der samles erfaringer fra kommuner, hvor borgerservice indgår som en del af beredskabet.
Erfaringer fra tidligere kriser
I Aarhus Kommune kom erfaringerne allerede under coronapandemien, hvor Borgerservice påtog sig opgaven med at vejlede borgere om vaccinationsmuligheder i samarbejde med Region Midtjylland.
- Vi kunne se, at vi faktisk kunne bidrage, og der, hvor man kan bidrage, skal man også byde sig til – særligt i en krisetid, siger Lene Hartig Danielsen.
Også mere lokale hændelser har vist, hvilken rolle borgerservice spiller i praksis. Under en kraftig snestorm sidste år ringede mange borgere med spørgsmål om alt fra snerydning til adgang til plejehjem og madleverancer til daginstitutioner.
Ifølge borgerservicechefen er netop den telefoniske kontakt et vigtigt supplement til andre informationskilder.
- Det er ikke alle borgere, som er lige vant til at finde informationer på hjemmesider eller på apps, og så kan det også være betryggende, at de kan ringe ind til os, siger hun.
Kan tage trykket fra andre afdelinger
Tanken er ikke, at borgerservice skal være eksperter i alle forvaltningsområder. Men ved at kunne svare på de mest almindelige spørgsmål kan afdelingen gennem godt samarbejde aflaste andre dele af organisationen i en kortere eller længere periode.
- Hvis vi kan svare på de 20-30 mest typiske spørgsmål, kan det tage trykket fra andre afdelinger, som måske har travlt med deres kerneopgaver, især under en krise, siger hun.
Ifølge Lene Hartig Danielsen er der tre grundlæggende forudsætninger for, at borgerservice kan indgå i beredskabet: Opgavevaretagelsen skal selvsagt være lovlig, administrationsgrundlaget skal være i orden, og medarbejderne skal være klædt ordentligt på.
Samtidig peger hun på medarbejdernes stærke motivation.
- Mange medarbejdere i borgerservice har en meget høj public service motivation. De vil virkelig gerne gøre en forskel for borgerne – også i svære situationer. Men det kræver ledelsesmæssig opbakning og klare rammer, forklarer hun.
Samarbejde på tværs af kommuner
Aarhus Kommune har allerede i dag en tillægsaftale til overenskomsten, som gør det muligt at arbejde på skæve tidspunkter i et tværkommunalt samarbejde.
Derudover er Borgerservice en del af det tværkommunale samarbejde Den Digitale Hotline, hvor kommuner kan hjælpe hinanden, hvis én kommune bliver særligt hårdt ramt.
- Det er ikke et utænkeligt scenarie, at en kommune bliver så udfordret, at andre kommuner må træde til. Danmark er ikke et stort land, og den kommunale sektor kan spille en rolle på tværs af kommunegrænser, siger hun om projektet, der stadig er under udvikling.
Men hvilke kriser kan borgerservice så hjælpe med? Ifølge Lene Hartig Danielsen spænder det bredt – fra vand- og strømsvigt til andre uforudsete hændelser.
- Under en krise er der altid brug for både hoveder og hænder. Og i borgerservice er der en kanal og et dygtigt mandskab, der kan sættes i spil, siger hun.
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Nyts artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Nyts artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Nyt
Afvigelse fra ovenstående kræver skriftligt tilsagn fra DK Medier.
