Nyt projekt skal halvere antallet af klager over offentlige afgørelser

Nyt projekt skal halvere antallet af klager over offentlige afgørelser

Kan man spare tid i sagsbehandlingen og samtidig få mere tilfredse borgere? Ja, siger de i Holland, og nu vil Favrskov og Furesø kommuner i samarbejde med Frederiksberg Hospital undersøge, om de gode erfaringer også kan bruges i Danmark

FAVRSKOV/FURESØ: 'Styrket Borgerkontakt' hedder projektet, som skal undersøge om en tidlig og direkte dialog mellem borgere og myndigheder kan spare både tid og penge samtidig med at sagsbehandlingstiden falder, og borgerne bliver mere tilfredse.

Projektet er støttet af ABT-fonden (Anvendt Borgernær Teknologi), der investerer i projekter, som skal gøre den offentlige sektor i Danmark mere produktiv og innovativ. Målet er blandt andet at halvere antallet af klager over offentlige afgørelser.

- De hollandske erfaringer er næsten for gode til at være sande, og kan vi overføre blot en del af resultaterne til Danmark, er der virkelig penge at spare. Penge, som vi i kommunerne i stedet kan bruge på mere borgernær service overfor vores børn og ældre, siger Nils Borring (A), borgmester i Favrskov Kommune.

Han suppleres af sin borgmesterkollega i Furesø Kommune, Ole Bondo Christensen (A), som også ser store muligheder i projektet.

- En god dialog med borgerne er vigtig for at sikre en god sagsbehandling og for at sikre, at borgere og kommunens medarbejdere ikke kører skævt af hinanden. Hvis vi kan blive bedre til den dialog, kan vi undgå misforståelser og klagesager og i stedet koncentrere os om det, vi allerhelst vil: At skabe god service for borgerne, siger Ole Bondo Christensen.

Omkring 90 sagsbehandlere i de to kommuner vil i de kommende måneder benytte sig af de hollandske metoder. I Favrskov Kommune gælder det sagsbehandlere på natur- og miljøområdet og på byggesagsområdet. I Furesø Kommune gælder det sagsbehandlere på ældreområdet, på plan- og byggesagsområdet og området for børn og unge med særlige behov.

Hertil kommer 15-20 medarbejdere fra tre afdelinger på Frederiksberg Hospital, som er den tredje samarbejdspartner i projekt 'Styrket Borgerkontakt'.

Vicedirektør på Frederiksberg Hospital, Ane Friis Bendix, ser også muligheder i projektet.

- Vi ser projektet som en vej til at styrke arbejdet med implementering af principperne i det nye patientombud. Det drejer sig netop om at styrke dialogen mellem patienter eller pårørende, der ønsker at klage, og det sundhedsfaglige personale. Vi forventer, at metoderne i projekt 'Styrket Borgerkontakt' kan hjælpe os med at øge tilfredsheden blandt vores patienter og pårørende, siger Ane Friis Bendix.

mou

FAKTA:
Finansiering
Projekt 'Styrket Borgerkontakt' er støttet af ABT-fonden (Anvendt Borgernær Teknologi), der har bevilliget godt 6,8 millioner kroner til projektet. Hertil kommer en egenfinansiering på cirka 2,2 millioner kroner.
Projektet løber indtil 2. juli 2012.

Succesparametre for projektet
• Reducere antallet af klager med 50 procent
• Reducere forvaltningernes samlede tidsforbrug med 30 procent
• Reducere det økonomiske træk i forbindelse med klagebehandlingen med 20-25 procent
• Øge tilfredsheden hos borgere og virksomheder med 15-20 procent
• Øge arbejdsglæden og forbedre arbejdsmiljøet for medarbejdere involveret i klage- og ankebehandling med 15-20 procent

Om det hollandske projekt
Projekt 'Styrket Borgerkontakt' bygger på erfaringer fra Holland, hvor Indenrigsministeriet (Ministerie van Binnelandse Zaken en Koninkrijskrelaties) gennem en række forsøg i forskellige forvaltningsgrene og -typer har undersøgt effekterne ved en forbedre klagebehandling.

Projektet benytter metoder, der går up på at være mere opsøgende overfor borgerne og benytte direkte dialog i behandlingen af klager. Helt konkret skal sagsbehandlerne i projektet ringe til borgeren, så snart en klage er modtaget og i samtalen holde fokus på at lytte, være undersøgende, opsummerende og løsningsorienteret sammen med borgeren.

 

 

Stillinger fra Lundgaard Konsulenterne
Lundgaard
Nyhedsbrev