Fra myndighedsudøver til serviceudbyder

Af Jørgen Bartholdy

'Bedre borgerkontakter' af Ingeborg Østergaard og Mads Bundesen
215 SIDER
1. UDGAVE
ISBN: 9788702092677
Gyldendal Business 

Mads Bundesen og Ingeborg Østergaard er forfattere til en ny bog, 'Bedre borgerkontakter', som handler om offentligt ansattes kommunikation med borgerne. Bogen tager afsæt i de forandringer, der møder de offentligt ansatte i disse år. Det er ikke opgaverne, der skifter karaktér, også borgerne stiller nye krav til den måde offentligt ansatte kommunikerer på. Det er ikke længere nok at henvise til regler og forskrifter indenfor et specialområde, som man har særlig indsigt i. Man skal give borgeren en service, som lever op til de nye krav, de stiller, og det er en helt anden sag.

Forfatterne, som af uddannelse er cand. mag'er, har begge gjort karriere i det private erhvervsliv. I bogen har de især opmærksomheden rettet mod ledernes rolle i udviklingen af en bedre kommunikation med borgerne. I den første del af bogen koncentrerer de sig derfor om de udfordringer, man som leder har, når man skal vende sin institution fra at være myndighedsudøver til at være serviceudbyder.

Forfatterne har mange gode råd, og deres cases er typiske og let forståelige. Til gengæld glemmer de i et vist omfang et af deres egne råd: at møde deres læsere i øjenhøjde. Meget af stoffet kendt fra andre sammenhænge, og ind i mellem står banaliteterne i kø.

Til gengæld skal forfatterne roses for at fastholde, at god kommunikation med borgerne vedrører alle ansatte med borgerkontakt. F.eks. skal ansatte i børneinstitutioner og på plejehjem også være opmærksomme på, at forventningerne er under forandring. Netop i institutioner er der er mange kontakter med borgere, og selvom man ikke der i så høj grad som på rådhusene opfatter sig som myndighedsudøvere, er der rigeligt med muligheder for at 'gå forkert af hinanden'.

Ikke indlysende netop nu
Til gengæld er bogen umiddelbart mindre anvendelig for de kernemedarbejdere, der i dag er ansat i borgerserviceafdelinger. Deres fremtidige opgaver er med oprettelsen af og opgaveudflytningen til Udbetaling Danmark allerede under lup, og at behandle deres fremtidige kommunikationsopgaver uden at tage hele spørgsmålet om digitalisering og selvbetjening i betragtning, er ikke indlysende netop nu.

I den afsluttende del, hvor forfatterne beskriver, hvordan man opnår god kontakt med borgerne, hvad der kan gå galt, hvad man kan gøre for at rette op på, når det er gået galt, og hvad man kan gøre for at afslutte på en ordentlig og brugbar måde, er Bundesen og Østergaard mere skarpe og direkte.

Deres gennemgang af kommunikationens vilkår er lige til at gå til, og deres billeder og eksempler kan enhver leder bruge i sin egen kommunikation, når han eller hun skal bringe budskabet videre til medarbejderne. Alt i alt er 'Bedre borgerkontakter' en god brugsbog for (især) ledere, der vil igangsætte et udviklingsprojekt på området.


Jørgen Bartholdy er bibliotekschef og chef for Borgerservice i Skanderborg