Det tværkommunale fællesskab DDH (Den Digitale Hotline) har siden 2020 haft Chatbotten Muni i drift på 37 kommuners hjemmesider, hvor den svarer skriftligt på borgernes spørgsmål. Fællesskabet driver et virtuelt callcenter, og nu har kommunerne i det besluttet at opgradere den kommunale Chatbots kompetencer, så den også vil komme til at svare i tale. Chatbotten med en voice-funktionalitet skal dermed bidrage til at få alle borgere med i det digitale samfund i Danmark, oplyser DDH.

Målet med den talende Muni er en serviceudvidelse og øget tilgængelighed for borgerne, så de hurtigere kan få afklaring på spørgsmål både i og udenfor kommunernes eller kontaktcenterets åbningstid. Den øgede tilgængelighed må dog ikke være på bekostning af kvaliteten, siger projektleder i DDH Torben Glock:

- Vi har høje ambitioner for Voice funktionaliteten, og vi tror på, at Muni i skrift og tale samlet set kan komme til at dække 40 pct. af alle borgerhenvendelser, som DDH får i 2024. Det er dog vigtigt, at kvaliteten af den service, DDH tilbyder, fortsat er den samme. Så der er samme høje kvalitetskrav til Voice funktionen, som til de dygtige medarbejderne i vores kontaktcenter, siger han.

Den digitale udfordring

Med henvisning til en rapport om it-i-praksis fra Rambøll, skriver DDH, at 33 pct. af borgerne ikke synes, at det offentlige gør nok for at hjælpe dem med at bruge de digitale services.

Tendensen bekræftes i høj grad af en rundspørge lavet af analyseinstituttet Belindi for Avisen Danmark, hvor hele 77 pct. af 1000 adspurgte, svarede "Ja" eller "I nogen grad" på spørgsmålet om, hvorvidt det offentlige stiller for høje krav til borgernes digitale evner. Rundspørgen blev her foretaget i kølvandet af overgangen til MitID, der gav 33 pct. problemer i en grad, så de svarede "Nej" på spørgsmålet om, hvorvidt det havde været nemt at skifte fra NemID til MitID.

Ældreordfører for Venstre i Folketinget Hans Christian Schmidt vil ifølge avisen nu gøre ældreministeren opmærksom på at evaluere MitID-implementeringen. Og på et kommende møde i Folketingets Ældreudvalg vil han foreslå, at man indkalder blandt andre KL og Ældre Sagen til en snak om, hvad de i praksis har oplevet af benspænd i forbindelse med overgangen til MitID og øget digitalisering i 2022.

- Vi kan nemt - og skal - lave en høring på det her i udvalget. For vi skal passe på med at sige, at sådan er det jo, når man har svært ved det digitale. For sådan er det nødvendigvis ikke, det kan jo være, vi selv har indrettet os meget besværligt, siger han.

Stadig brug for hjælp

Kommunernes erfaringer med digitalisering indbefatter bl.a. dem med chatbotten Muni, der i foråret 2022 vandt Innovationsprisen ved den årlige uddeling af Digitaliseringsprisen. Om det fælleskommunale samarbejde i DDH, hed det i begrundelsen for tildelingen bl.a.: "Det bruger på forbilledlig vis ny teknologi på en innovativ måde. Man formår at udnytte stordriftsfordele, samtidig med at det giver plads til de individuelle løsninger hos de enkelte kommuner."

Udbygningen af Chatbotten med Voice er næste skridt i rejsen mod DDHs vision om at være den bedste indgang til det offentlige Danmark, formanden for DDH Lene Hartig Danielsen

- Da otte kommuner startede DDH for 10 år siden, havde vi ingen idé om, at vi ville indkøbe en chatbot i fællesskab 8-10 år senere. Men det serviceniveau, som borgerne forventer af et kontaktcenter i deres kommune, ændrer sig hele tiden i takt med, at mulighederne ændrer sig, og det bliver vi nødt til at udforske og investere i. Voice er samtidig startskuddet for DDH 2.0.”

Fakta

DDH:

Et Tværkommunalt Fællesskab der blev stiftet i 2012 med et virtuel kontaktcenter som primær service til kommunernes borgere
I 2020 blev Chatbotten tilføjet som endnu en service til kommunens borgere under DDH-paraplyen
I 2022 var der 39 medlemskommuner i DDH
37 kommuner har Chatbotten i drift, og yderligere 35 kommuner har underskrevet en tilslutningsaftale og kan sætte Chatbotten i drift, når behovet opstår.

DDH Chatbotten:

Chatbotten MUNI er i drift i 37 kommuner i 2023.
Chatbotten har 5.500 indbyggede svar indenfor 50 kategorier
Chatbotten har besvaret 120.000 spørgsmål fra borgerne i 2022
Borgernes rating af Chatbotten i 2022 lå på 2,5 ud af 3 i gennemsnit
Leverandør er IBM Danmark

Kilde: Den Digitale Hotline (DDH)

Chatbotten Muni får stemme