DRAGØR: Efter det første hele kalenderår med en fuldtidsansat borgerrådgiver i Dragør Kommune har borgerrådgiveren afgivet sin beretning for 2023. Fokus har været - som funktionens navn antyder - på at rådgive borgerne om deres sager, men i høj grad også at forbedre kommunens kommunikation med borgerne.
Generelt skriver borgerrådgiveren i sin beretning, at "samarbejdet med centrene er overordnet godt", men at rådgiverens "henvendelser eller understøttende tiltag nedprioriteres i den daglige drift".
Rådgiveren har i 2023 modtaget et begrænset antal sager i forhold til kommunens samlede antal, hvilket "kan være udtryk for at borgerne føler sig rigtig godt behandlet", står der i beretningen.
Borgerne anmoder som regel om et møde i tilfælde, "hvor tilliden og samarbejdet med sagsbehandleren er blevet beskadiget", eller "hvor der er behov for hjælp til at forberede en ansøgning, forstå sagsforløbet eller tale om klagemuligheder", står der.
Ikke-eksisterende love og upræcist sprog
Udover møder med borgerne har borgerrådgiveren i 2023 igangsat en række tiltag for at styrke kommunens kommunikation med borgeren.
Det har bl.a. været i form af en "skriv godt-guide" for Dragør Kommune, et fælles autosvar for ferie eller fravær, udarbejdelse af en skabelon for opbygningen af afgørelser sendt til borgeren samt juridiske huskelister.
Det der lå til grund herfor var vidt forskellige praksisser, herunder "brug af forældede skabeloner, juridiske fejl og misforståelser samt et upræcist sprog" i kommunens kommunikation med borgeren, står der i beretningen.
Der nævnes f.eks., at kontaktdata ikke optrådte i kommunikationen, hvorfor borgeren ikke vidste, hvor eller hvornår man kunne kontakte afdelingen eller sagsbehandleren i kommunen.
Eksempler fra beretningen, hvor borgerrådgiverens bistand har været nødvendig
- Afgørelser henviser til ikkeeksisterende love, som hindrer borger i at kende egne rettigheder samt vanskeliggør vurdering om klageadgang skal udnyttes (fx lovhenvisninger, hvor flere af de i breve anvendte love var ændret mere end otte gange).
- Borger søger om en service, men får afslag på en anden ydelse – og modtager ikke svar på den sendte ansøgning.
- Borger forstår ikke, hvorfor man ikke har fået svar på en ansøgning, og det viser sig, at sagsbehandler har noteret sagen som afsluttet uden at sende afgørelsen til borger.
- Henvendelser fra flere borgere, der ikke kan komme i kontakt med skoletandplejen endsige opnå mulighed for at skifte til egen valgt tandlæge.
- Blind modtager af hjemmehjælp oplever utallige svigt af de mødende hjemmehjælpere, fx efterlades hoveddør ulåst, ligesom borger ikke kan gøre brug af tildelt flextrafik-hjælp, da hjælp ikke omfatter assistance fra hoveddør til taxa.
- Hjemløs afkræves en skriftlig redegørelse for opholdssted i de seneste to måneder, uagtet at den gældende vejledning klart indikerer, at ganske korte ophold er tilstrækkeligt til at etablere fast ophold i Dragør Kommune og dermed ret til ydelser m.v.
Som følge af borgerrådgiverens arbejde og observationer i 2023 kommes der med følgende anbefalinger:
- Fastsæt tidsfrister for den konkrete sagsbehandling og orientering herom til borger, samt straks-orientering hvis tidsfrist ikke kan overholdes.
- Etablerer en ’fire-øjne’-ordning (sag læses af mere end én person) i alle sager af indgribende karakter.
- Udpeg en skabelonansvarlig i hver enhed, herunder med ansvar for opdateringer (fx af lovhenvisninger) som minimum hver tredje måned.
- Uddyb den juridiske begrundelse for afgørelser, så det er klart, hvilke faktuelle oplysninger der indgår, og hvilke love der er anvendt.
- Indsæt telefonnummer og træffetid samt mailadresse på sagsbehandleren eller i det mindste afdeling.
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Nyts artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Nyts artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Nyt
Afvigelse fra ovenstående kræver skriftligt tilsagn fra DK Medier.
